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从海底捞推出“请勿打扰”,来聊聊2020年餐饮服务如何做?
2020-1-17 来源:新浪财经

这两日,不少餐饮媒体都在报道海底捞新推出的“请勿打扰”服务牌。只要将这张“免战牌”放在餐桌显眼处,服务员就会仅提供上菜、清理空盘等基本服务。

据悉,该项服务只在某一些门店试水,并没有大规模上线。

餐饮老板内参 王月半/文


海底捞要变脸了?

据了解,这个请勿打扰的台卡上,还有多项具体的选择,比如“自己下菜”、“不需要细节服务”等等。顾客可以根据实际需求来选择。

一直以服务著称的海底捞,多年来经常以“逆天”服务让网友一次次震惊,并为许多网友提供了热议的话题。这一次,海底捞突然“变脸”,有人评价是品牌的自我突破;也有人认为,没有了热情服务的海底捞索然无味;也有业内人士分析,这样的举措可以从某个程度上减少人力成本。

我们采访了多名爱吃火锅的顾客,聆听他们对“好服务”的认知和评价,一起聊聊,在新消费的需求下,餐饮服务究竟怎样才是最好?


◎ 海底捞为顾客庆祝生日

请勿打扰

也是一项贴心服务

其实海底捞没有变,海底捞一直将自己的服务模式调频到顾客需求。

曾经的热情周到是,如今的请勿打扰依旧是。

请勿打扰并不是变脸,它只是海底捞新增的一项体贴关怀,满足的也只是一部分确实不方便的人群。

在记者的调查中,大部分的人还是习惯海底捞的热闹。86年的小雅说说,既然选择去海底捞,就压根没想着安安静静谈个话,餐厅很多,每个餐厅其实在顾客心里都有一张“标签”,如果硬要给海底捞贴上标签,大多数人会选择“服务”二字。

“你不习惯热情?

难道习惯冷漠?”


讨厌海底捞?

不!只是不喜欢“一直海底捞”

海底捞的服务模式越来越多元,源于如今消费主力的变化。

最早60、70后是消费主力,那个物质匮乏的年代,人们对于性价比、尊贵感要求强烈,海底捞正是诞生于这一批主力军中。而如今,买单的人群变成了90后、00后,他们对于服务的需求大不相同。

这个道理不再赘述,很多媒体都曾分析过“海底捞现象”。


一位90后在接受采访的时候告诉记者,并不是“接受不了海底捞,而是不能‘一直海底捞’。”

这句话很有意思,话语背后,是新消费群体多元化的消费场景需求。

也就是说,海底捞你非常好,有些场合下,我需要你热烈的服务,这是锦上添花;而有些场合下,可能是落井下石。

还有一位年轻人这样表达她的用餐需求:

和朋友一起,希望餐厅是足够轻松的氛围;

和父母一起,希望服务员可以更多顾及到父母的需求,给予尊重;

如果是谈事,那最好是细节服务要到位,别让我频频呼叫服务。

你看,海底捞的“失误”在于,它三合一了。

所以,把服务拆开,让选择多元化,这是此次“请勿打扰”最有意义的地方。


让顾客好好吃饭的服务

就是好服务

其实,热情服务也好,请勿打扰也好,本质上都是海底捞希望让顾客好好吃饭。

只不过,每个人对“好好吃饭”的理解不同,不同场合下,需求也不同。

这也是服务行业难做的原因,因为服务对象有差异化。

北京青年报发表了一个观点:任何优质的服务都是以消费者个体为核心,而非概念性的消费者。

说到底,无论怎么改变,让顾客好好吃饭的服务,就是好服务。

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